上观时评丨胖东来7万元补偿员工，真正该抄的作业是什么

2026-10-28 · 网炒股配资

劝阻顾客闯岗，遭到推搡；核对商品明细，被击打头部；提醒顾客排队，反遭持续辱骂……10月26日，胖东来公布三起员工人格尊严遭侵犯的事件，5名员工获得共计7万元补偿。公告显示，企业已报警，依法追责以维护员工权益。 “抄胖东来作业”，一度成了不少企业经营者的“心法”。但比起点赞具体的补偿金额，这起公告里最值得关注的其实是一个细节：几名员工都是在正常履行工作职责时遭

劝阻顾客闯岗，遭到推搡；核对商品明细，被击打头部；提醒顾客排队，反遭持续辱骂……10月26日，胖东来公布三起员工人格尊严遭侵犯的事件，5名员工获得共计7万元补偿。公告显示，企业已报警，依法追责以维护员工权益。

“抄胖东来作业”，一度成了不少企业经营者的“心法”。但比起点赞具体的补偿金额，这起公告里最值得关注的其实是一个细节：几名员工都是在正常履行工作职责时遭到了权益侵犯。

这样的情景，在服务业里其实并不陌生。服务行业长期存在一种权责错位：企业制定经营规则，一线员工负责执行，却未必拥有相应的处置权限。遇到不愿配合的顾客，员工可能陷入两难：坚持原则，可能招致投诉、激化矛盾；选择退让，就难免有失职责。一旦矛盾激化升级，员工合法权益还可能受到侵犯。明明是在维护企业的经营秩序，最后却要员工自己面对冲突的风险。

造成这种困境的管理逻辑也很直接，对一些企业而言，顾客不满意很可能直接带来收益损失，社交媒体时代人人皆可发声，这样的影响还可能进一步扩散；但员工受到不合理对待时，企业的代价却相对隐蔽可控。于是投诉率、顾客满意度成为评价服务质量的重要指标，管理者便容易将“息事宁人”当作首要目标。

但这种管理逻辑会推导出一个悖论：员工越是坚持原则，越可能因冲突受到责难；越是选择退让，反而越容易完成息事宁人的任务。这种管理方式最终会损害经营规则本身。合理的规则本身是为了保障正常经营和消费者的公平权益而服务的。但如果坚持规则的人不断受到刁难，违反规则的人却可以通过不合理投诉甚至闹事获得特殊待遇，规则便会逐渐失去约束力。到头来，吃亏的还是广大守规矩的员工和消费者。

企业保护员工，归根到底是在维护自身经营秩序。为员工提供支持、依法追究侵权者责任，需要投入管理成本，却有助于维护规则的权威。那些依靠员工忍气吞声换来的“顾客满意”，反倒可能让企业付出更高的代价。

胖东来的做法，价值正在于企业主动承担了这部分应有责任。从介入调查、依法追责到给予补偿，企业为员工提供了制度性的支持，也让员工看到，正常履职时受到无理甚至违法对待，背后有可以依靠的力量。

高额补偿或许依赖胖东来的经营实力，难以被所有企业照搬，但要保障劳动者尊严，企业首先应从制度设计层面为员工带来切实的保障。员工有没有拒绝不合理要求的权利企业能否公正处理投诉发生冲突时，管理者是否愿意承担维护规则的责任这些基本保障不应因企业规模和利润水平不同而有所缺失。

让员工在正常履职时得到支持，让不合理的要求受到约束，应当成为服务行业的普遍共识。优质服务有赖于员工的专业与热情，同样离不开公平的管理制度和清晰的行为边界。企业如何对待受委屈的员工，也是衡量其服务质量的重要尺度。

实际上，近年来，社会已经越来越关注服务行业劳动者的尊严。近期多起类似事件，如空乘人员遭受无理刁难，舆论场更多地对劳动者表达了同情与支持。保护这份珍贵的共识，是企业不可推卸的责任，也是一道必答题。